Il cliente difficile: sopravvivere a chi non sa cosa vuole
"Fai un po' tu" è la frase più pericolosa del progetto. Ecco come non trasformarla in tre notti di rework.
I tre clienti che ti rovinano la settimana
C'è quello che non sa cosa vuole ("stupiscimi"). C'è quello che cambia idea ogni giovedì, sempre dopo che hai finito. E c'è quello che non decide, perché deve chiedere a qualcuno che non è in riunione. Sono tre problemi diversi, con la stessa cura: togliere ambiguità prima, non dopo.
Metti per iscritto: lo scope è la tua difesa
Dopo ogni riunione, due righe di recap: cosa abbiamo deciso, cosa faccio io, entro quando. Non è burocrazia, è la tua assicurazione. Quando tra due settimane "non era questo che avevo chiesto", tu hai l'email che dice che sì, era esattamente questo. Chi scrive i recap vince le discussioni che non ci sono nemmeno bisogno di fare.
“Il cliente non morde perché è cattivo. Morde perché ha paura di sbagliare. Dagli qualcosa a cui aggrapparsi.”
Consuelo, senior advisor non richiesto.
Fai scegliere, non indovinare
Davanti a chi non sa cosa vuole, non chiedere "cosa preferisci?": non lo sa, è il suo problema di partenza. Porta due o tre opzioni già abbozzate — "A più veloce, B più completa, C via di mezzo" — e falle commentare. Le persone non sanno descrivere cosa vogliono, ma sanno benissimo dire quale delle tue cose non gli piace. Usa questo.
Non è personale (quasi mai)
Il cliente scortese di solito non ce l'ha con te: ha un capo che lo pressa, una scadenza che non ha scelto, un budget che deve giustificare. Vedere la pressione dietro la maleducazione non ti fa santo — ti fa lucido. E lucido lavori meglio.